昨日，遼寧省工商局發(fā)布今年第三季度消費(fèi)申訴受理熱點(diǎn)。根據(jù)消費(fèi)者申訴情況來看，服裝類、食品類和通訊器材類買到手后最讓消費(fèi)者鬧心。

三季度，全省工商12315系統(tǒng)共受理消費(fèi)者、經(jīng)營者訴求58037件，與去年同期相比下降9.8%。

其中受理消費(fèi)爭議申訴5205件，同比下降1.92%；申訴調(diào)解成功3696件，同比下降9.3%。工商部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失445.67萬元，與去年同期相比上升3.6%。

商品類申訴

申訴熱點(diǎn)主要集中在商品類，共受理申訴3203件，占申訴量的61.5%。

-排在前三位的商品類申訴熱點(diǎn)依次是：

服裝486件，占商品類申訴的15.17%；

煙酒飲料等食品類463件，占商品申訴的14.46%；

通訊器材407件，占商品申訴的12.71%

服務(wù)類申訴

三季度，全省工商12315共受理服務(wù)類申訴2002件，同比上升12.03%。

-排在前三位的服務(wù)類申訴熱點(diǎn)依次為：

電信服務(wù)338件，占服務(wù)申訴的16.88%；

居民服務(wù)276件，占服務(wù)申訴的13.79%；

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)216件，占服務(wù)申訴的10.79%。

另外，旅游餐飲也是消費(fèi)者申訴熱點(diǎn)

性能故障不給退貨

手機(jī)申訴居高不下

今年三季度，全省工商部門受理的商品類申訴中，移動(dòng)電話類糾紛高居不下。

移動(dòng)電話糾紛主要集中在六個(gè)方面：

一是手機(jī)在購買7日內(nèi)出現(xiàn)非人為原因造成的性能故障商家拒絕退貨，在購買15日內(nèi)出現(xiàn)非人為原因造成的性能故障商家拒絕換貨；

二是商品符合退換貨的條件，但商家以手機(jī)有劃痕為由拒絕換貨，或者以各種理由拖延時(shí)間以致商品超出三包期；

三是某些商家以為顧客先刷機(jī)重做系統(tǒng)試試，婉轉(zhuǎn)回絕消費(fèi)者退換貨的要求，變相拖延三包期限；

四是商家同意換貨但貨款遲遲不返還給消費(fèi)者；

五是由于生產(chǎn)者或修理者的原因，修理時(shí)間過長，消費(fèi)者要求退換貨；

六是由廠家鑒定手機(jī)故障是否是人為原因造成的，消費(fèi)者懷疑鑒定單的可信度問題。

變質(zhì)或超過保質(zhì)期

食品申訴緊隨其后

夏季炎熱，食品類申訴成為第三季度消費(fèi)申訴中的熱點(diǎn)問題。

消費(fèi)者反映的問題包括：

商家銷售變質(zhì)的食品，如臭雞蛋、熟食變味等；

商家銷售超過保質(zhì)期的食品，如小食品、蜂蜜、啤酒等；

食品中發(fā)現(xiàn)異物，如啤酒有雜質(zhì)、大米生蟲子等；

個(gè)別品牌飲料在瓶蓋兌獎(jiǎng)活動(dòng)中，消費(fèi)者中獎(jiǎng)后公司不予兌現(xiàn)獎(jiǎng)品；

個(gè)別超市銷售的保健品沒有保健品批準(zhǔn)文號(hào)等標(biāo)識(shí)，消費(fèi)者認(rèn)為是假貨。

洗滌后變形、掉色

服裝質(zhì)量申訴最多

夏季極大地刺激了人們對(duì)服裝的購買欲望，有關(guān)服裝的申訴也就多了起來。

消費(fèi)者反映的問題包括：服裝在合理洗滌的情況下，出現(xiàn)變形、掉色等問題；服裝存在嚴(yán)重質(zhì)量缺陷，消費(fèi)者要求退貨或調(diào)換的，經(jīng)營者不予解決。

服裝申訴居高不下主要由四方面原因所致：

國家暫未出臺(tái)服裝類商品三包規(guī)定，導(dǎo)致出現(xiàn)問題可以具體應(yīng)用的法律法規(guī)缺乏；

由于服裝類商品的材質(zhì)千差萬別，在穿著和洗滌上要求也頗多，不少消費(fèi)者并不注意衣服或包裝上標(biāo)明的洗滌方法，容易導(dǎo)致衣服發(fā)生損壞；

消費(fèi)者有時(shí)購買反季的衣服并不立即穿，或者穿時(shí)早就丟棄了購物憑證，一旦發(fā)生糾紛要維權(quán)時(shí)已錯(cuò)過時(shí)機(jī)、無法提供相關(guān)憑證；

有關(guān)服裝類商品出現(xiàn)什么樣的狀況算是質(zhì)量問題、具體破損到哪種程度還沒有一個(gè)具體可以量化的標(biāo)準(zhǔn)，因此對(duì)于肉眼不能直觀判斷的損壞還需要消費(fèi)者到質(zhì)檢部門做產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)，一些消費(fèi)者對(duì)此缺乏理解。

停機(jī)仍產(chǎn)生上網(wǎng)流量

電信服務(wù)申訴熱度不減

三季度，全省電信服務(wù)申訴在服務(wù)類申訴中高居榜首，問題集中為：

手機(jī)欠費(fèi)停機(jī)后仍然會(huì)產(chǎn)生上網(wǎng)流量并發(fā)生費(fèi)用，消費(fèi)者認(rèn)為不合理；

消費(fèi)者使用的某項(xiàng)業(yè)務(wù)受到影響，客服受理部門以設(shè)備故障為由不予解決；

在不知情的情況下，被定制某項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生信息費(fèi)；

無線上網(wǎng)的網(wǎng)速不穩(wěn)定，實(shí)際使用速度經(jīng)常達(dá)不到約定數(shù)值；

停機(jī)續(xù)費(fèi)后開通時(shí)間過長，有的兩三天后才能恢復(fù)使用；

使用充值卡充值失敗后，運(yùn)營商不能及時(shí)返還相關(guān)費(fèi)用；

寬帶網(wǎng)絡(luò)接入故障多，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中斷或速度慢，消費(fèi)者多次向客服反映，都不能得到有效解決；

無線上網(wǎng)網(wǎng)速、流量等現(xiàn)實(shí)與協(xié)議有差距，無故“縮水”；

對(duì)吉祥號(hào)碼及其套餐要求高消費(fèi)，并要求不得更改低價(jià)位套餐。

夏季旅游餐飲趨熱

糾紛多發(fā)

夏季正值旅游和餐飲的消費(fèi)旺季，其間引發(fā)的糾紛也屢見不鮮。

三季度，旅游方面的申訴問題主要有：

賓館設(shè)施存在安全隱患或是提醒服務(wù)不到位導(dǎo)致消費(fèi)者人身傷害；因?yàn)橘e館沒有明示導(dǎo)致在退房時(shí)間上雙方存在爭議；預(yù)訂賓館因事不能入住承諾退費(fèi)卻無限拖延；損壞或污損物品因賠償金額分歧發(fā)生糾紛。

消費(fèi)者在享受餐飲服務(wù)時(shí)出現(xiàn)的糾紛則多為以下幾種：

一是食物原材料問題，導(dǎo)致消費(fèi)者食物中毒或身體不適；二是就餐過程中在食物內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物而產(chǎn)生糾紛；三是消費(fèi)者往往不看菜單先點(diǎn)菜，就餐后發(fā)現(xiàn)菜價(jià)飆高，無法承受而產(chǎn)生糾紛。

本組稿件由本報(bào)記者趙威采寫

-小貼士

消費(fèi)者申訴與投訴不是一回事

與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者既可以選擇投訴，也可以選擇申訴，這是法律法規(guī)明確規(guī)定的。那投訴和申訴是一碼事嗎？二者有啥區(qū)別？

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》的有關(guān)規(guī)定，投訴不同于申訴，具體區(qū)別在于：

1.受理方不同。

受理消費(fèi)者申訴的是行政機(jī)關(guān)，包括行政執(zhí)法和行政管理部門；受理消費(fèi)者投訴的是其他組織和各類市場(chǎng)經(jīng)營主體，比如消協(xié)。

2.組織調(diào)解的主觀意愿不同。

投訴必須在雙方自愿情況下才能進(jìn)行調(diào)解或和解；而申訴則只要訴求方向行政執(zhí)法部門或行政管理部門提出即可組織調(diào)解(被訴方應(yīng)當(dāng)參加)。

3.處理手段不同。

投訴只是社會(huì)團(tuán)體(如消協(xié))或平等民事主體間的民事調(diào)解或和解；申訴除了運(yùn)用行政調(diào)解手段外，還可綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、行政強(qiáng)制、行政處罰等手段。

4.產(chǎn)生的調(diào)解效力不同。

投訴中的調(diào)解僅具有民事調(diào)解效力，調(diào)解無法律約束力，雙方當(dāng)事人有一方反悔調(diào)解就難以履行；申訴則具有行政調(diào)解效力，雙方當(dāng)事人如達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議就產(chǎn)生了法律約束力。雖然它不具有強(qiáng)制執(zhí)行的法律效力，但是即使行政調(diào)解協(xié)議存在《合同法》所規(guī)定的五種可撤銷情況，當(dāng)事人也不能任意撕毀，因?yàn)槌蜂N合同的權(quán)力在人民法院。況且在行政機(jī)關(guān)調(diào)查取證后主持達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，在法庭上將更加具有證據(jù)力。

5.訴求方的目的傾向性不同。

投訴只是就雙方爭議尋求解決；而申訴除了尋求爭議的解決外，還附帶或保留有要求行政管理部門制裁或處罰侵權(quán)者的權(quán)利。

6.受理范圍不同。

依照《消法》，消協(xié)可以受理消費(fèi)者的所有投訴，行政機(jī)關(guān)申訴只能受理本機(jī)關(guān)管轄范圍內(nèi)的消費(fèi)者申訴。