沈陽市消協(xié)公布2011年度消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)

服裝鞋帽高居投訴榜首、家用電器售后服務(wù)問題多多、定制家具投訴不斷、家用汽車投訴呈上升態(tài)勢……昨天，沈陽市消協(xié)發(fā)布了2011年度消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)報(bào)告，服裝鞋帽、電器、家居用品占投訴榜前三。

1服裝鞋帽“洋品牌”原是國產(chǎn)貨

從商品投訴的類別來看，服裝鞋帽類商品的投訴近年來一直高居榜首，其中70%以上反映的都是質(zhì)量問題。一些所謂的“名牌產(chǎn)品”問題很多。服裝投訴的主要問題是開線、開裂、掉色，毛衣沒穿幾天就起球、掉色、變形。羽絨服含絨量不夠、鉆毛等；鞋類商品開膠、斷幫、斷底、掉色。在保修期內(nèi)經(jīng)營者不認(rèn)真執(zhí)行國家的三包規(guī)定，有的商家用國內(nèi)生產(chǎn)的產(chǎn)品冒充國外產(chǎn)品欺詐消費(fèi)者。

2品牌電器售后維修問題多

冰箱、彩電、洗衣機(jī)等家用電器商品的售后服務(wù)不盡如人意。一些商品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題經(jīng)過維修后，短時期內(nèi)又再次出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)常是商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題就得反復(fù)維修、換件，直到超過保修期，消費(fèi)者只能自掏腰包維修。一些知名品牌的家電企業(yè)選擇的售后服務(wù)代理商服務(wù)質(zhì)量很差，很多消費(fèi)者反映這些維修人員經(jīng)常私自抬高維修費(fèi)用，收費(fèi)不明碼標(biāo)價，上門維修不給開維修單。

3定制家具合同存在“霸王條款”

由于定制家具的很多標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范不健全，一旦出現(xiàn)糾紛，調(diào)解起來也就少了“標(biāo)尺”。很多消費(fèi)者在接受定制家具的服務(wù)過程中，沒有簽訂訂購合同和協(xié)議等書面材料，對定制家具的材料、顏色、尺寸、規(guī)格等都沒有明確的書面表示。因此一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者就沒有證據(jù)證明自己訂購的家具與做出來的不一樣，糾紛也很難解決。個別商家對待消費(fèi)者維權(quán)態(tài)度蠻橫，制定購貨合同存在“霸王條款”。

4食品安全投訴增多

大超市也賣質(zhì)量不合格食品、過期食品仍在貨架銷售……消費(fèi)者有關(guān)食品質(zhì)量、安全方面的投訴主要集中在食品質(zhì)量不過關(guān)，食品中吃出異物或者食品變質(zhì)、過期等問題。

5手機(jī)質(zhì)量成投訴熱點(diǎn)

消費(fèi)者反映最多的還是手機(jī)的質(zhì)量問題，其中手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，售后服務(wù)人員素質(zhì)低，不能準(zhǔn)確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費(fèi)等；此外，部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷商以組裝機(jī)、翻新機(jī)以舊充新、以次充好等。

6買電腦掉進(jìn)商家陷阱

目前市場上電腦型號繁多，消費(fèi)者不可能全部掌握，因此面對商家熱情推銷時很多消費(fèi)者都言聽計(jì)從。一些商家利用消費(fèi)者對電腦組裝機(jī)缺乏了解，以次充好，以假亂真；電腦故障多次修理，屢修屢壞，甚至有電腦維修過程中被更換二手零配件或被更換偽劣配件的情況；還有些消費(fèi)者在購買電腦時過于相信商家的推薦，對電腦的配置、功能一般不作仔細(xì)查驗(yàn)，買回家后才發(fā)現(xiàn)實(shí)際配置、功能并非如商家所稱。

7無資質(zhì)裝修公司留隱患

現(xiàn)在很多裝修公司雇傭的裝修人員大都是無證上崗，或者隨便掛靠某個公司，粗制濫造，裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)開裂開膠等問題。對水管、電線、煤氣管道、暖氣等設(shè)施，需要專業(yè)人員的安裝，往往一些裝修公司沒有資質(zhì)的人員擅自改動，留下了隱患。出現(xiàn)問題后由于責(zé)任難以認(rèn)定，自己的損失甚至鄰居的損失也很難估計(jì)，投訴也難以處理。

8預(yù)付卡消費(fèi)不合理

消費(fèi)者對美容美發(fā)洗浴的投訴重點(diǎn)表現(xiàn)在：這些服務(wù)多以“卡”促銷，消費(fèi)者需先支付費(fèi)用，之后在一定期限內(nèi)享受服務(wù)。經(jīng)營者往往設(shè)置各種不合理?xiàng)l款，免除自身義務(wù)或者增加消費(fèi)者的責(zé)任，攜卷消費(fèi)者預(yù)付款逃跑的事件也時有發(fā)生。有些美容院一旦生意上門，便強(qiáng)行收取服務(wù)費(fèi)用，否則不讓消費(fèi)者離開。

9家用汽車投訴遭遇維權(quán)難

家用汽車類商品的投訴呈上升趨勢，投訴多集中在汽車的質(zhì)量問題上，例如發(fā)動機(jī)異響、爆震、無故熄火；變速箱換擋異常及汽車故障屢修不好等問題。由于國家至今還未能出臺“汽車售后三包規(guī)定”，消費(fèi)者維權(quán)成本高、難度大，消費(fèi)者購車后發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問題需要維權(quán)時，必須自己取證。而要取得產(chǎn)品質(zhì)量存在問題的證據(jù)，那就必須開展相關(guān)零部件質(zhì)量的鑒定。但這個鑒定除了大額的鑒定費(fèi)用之外，鑒定取證時間也讓絕大多數(shù)車主耗不起。多數(shù)的情況是生產(chǎn)廠家來鑒定自己的產(chǎn)品質(zhì)量，缺少第三方權(quán)威的檢測機(jī)構(gòu)，結(jié)論也難顯公平。

10健身俱樂部收會費(fèi)后“玩消失”

由于健身服務(wù)都是預(yù)付式消費(fèi)，消費(fèi)者在會員卡內(nèi)預(yù)先付款之后，對于經(jīng)營者的經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況難以預(yù)知，因此存入的錢越多風(fēng)險(xiǎn)也就越大。有的經(jīng)營者辦卡不開業(yè)，找理由不退卡。有些健身俱樂部甚至在收取高額會員費(fèi)后“玩消失”，攜款潛逃。也有一部分企業(yè)以單位搬遷或轉(zhuǎn)讓店面等理由拒絕消費(fèi)者合理的退卡要求。

本報(bào)記者張曉寧實(shí)習(xí)記者李遠(yuǎn)

按投訴量排前十位

排名投訴類別投訴量(件)

1服裝鞋帽176

2家用電器118

3家居用品116

4食品114

5通訊產(chǎn)品76

6計(jì)算機(jī)產(chǎn)品65

7裝修建材62

8美容美發(fā)洗浴服務(wù)43

9交通工具41

10文化娛樂體育服務(wù)35

按投訴性質(zhì)排前五位

排名投訴性質(zhì)投訴量(件)

1質(zhì)量673

2計(jì)量155

3合同24

4商標(biāo)19

5無照經(jīng)營19

消費(fèi)者反映質(zhì)量問題最多的

排名質(zhì)量問題投訴量(件)

1服裝鞋帽124

2食品79

3家居用品73

4家用電器72

5通訊產(chǎn)品59

6裝修建材45

7計(jì)算機(jī)產(chǎn)品32

8交通工具26

9洗滌染色服務(wù)18