都說家紡行業(yè)的發(fā)展始終在追隨著服裝行業(yè)的腳步，家紡品牌的渠道是對服裝行業(yè)渠道的復(fù)制。隨著電子商務(wù)的興起，家紡品牌沒有再一次落后，眾多品牌紛紛開設(shè)自己的BTOC（商業(yè)機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者）電子商務(wù)業(yè)務(wù)，以及在知名的CTOC（消費(fèi)者對消費(fèi)者）購物平臺“淘寶網(wǎng)”上建立旗艦店。在品牌拓展新渠道的同時(shí)，也暴露了一些售后的問題。為了客觀地評判家紡新渠道的發(fā)展，作者親自體驗(yàn)了幾個(gè)家紡品牌網(wǎng)店的服務(wù)。

????誰也不能忽視3億網(wǎng)民

電子商務(wù)的迅速發(fā)展使品牌都看中了網(wǎng)上購物這片沃土。說到網(wǎng)購就不得不提于2003年成立的淘寶網(wǎng)，現(xiàn)在該網(wǎng)站已經(jīng)成為亞洲最大的購物網(wǎng)站。這是一個(gè)自由公平的交易平臺，只要賣家有實(shí)力、有信譽(yù)、售后服務(wù)好，就會(huì)受到消費(fèi)者的喜愛和信賴。正是由于自由、約束力不強(qiáng)，一些仿制品、山寨版商品因?yàn)榈土膬r(jià)格獲得銷路。部分賣家對假貨直言不諱，賣的就是“山寨”，優(yōu)勢就是便宜；而很多賣家卻欺騙消費(fèi)者稱其產(chǎn)品為真品、正品，當(dāng)消費(fèi)者拿到質(zhì)量和做工都較差的產(chǎn)品時(shí)，不但不再相信該家淘寶網(wǎng)店，甚至對品牌也產(chǎn)生懷疑，這對品牌的聲譽(yù)產(chǎn)生了十分消極的影響。因此，各行業(yè)的品牌再也坐不住，既不能讓美食落入他人之口，更不能眼睜睜地看著自己的招牌被砸，紛紛在淘寶上建立起自己的官方網(wǎng)店。

尤其是發(fā)展歷史還不長、根基也不穩(wěn)的家紡品牌，更是深知口碑對品牌發(fā)展的重要性。正如羅萊家紡的負(fù)責(zé)人石映峰所說：“我們已經(jīng)在市場上發(fā)現(xiàn)了羅萊家紡的仿冒產(chǎn)品，羅萊開設(shè)網(wǎng)店，主要目的是引導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)，避免不必要的損失。”今年9月上旬羅萊成立了淘寶官方旗艦店，之所以選擇淘寶，石映峰說：“淘寶是目前國內(nèi)最大、最具影響力的電子商務(wù)平臺，所以羅萊首先選擇了淘寶進(jìn)行測試合作。在淘寶上設(shè)置官方網(wǎng)店雖然對品牌的發(fā)展不一定是必要的，但是任何品牌都不能忽視中國3億多網(wǎng)民的存在。”另一家紡巨頭富安娜有著同樣的煩惱，該品牌負(fù)責(zé)人羅莉紅說：“淘寶是一個(gè)很大的電子商務(wù)平臺，很多消費(fèi)者在那里購買家紡用品。但是很多網(wǎng)店未經(jīng)許可、授權(quán)就出售富安娜產(chǎn)品，其產(chǎn)品渠道來源不清，我們失去了價(jià)格的控制權(quán)。甚至還有一些商家打著富安娜的旗號叫賣根本不是富安娜的產(chǎn)品，對我們的品牌形象非常不利。開網(wǎng)絡(luò)旗艦店不論對銷售還是品牌形象的樹立，都是很有幫助的。”

????購物體驗(yàn)自白

作為一個(gè)“淘寶”老買家，記者決定親自在幾個(gè)家紡品牌的官網(wǎng)上體驗(yàn)購買過程。淘寶網(wǎng)對年輕的消費(fèi)者十分有吸引力，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物既滿足了他們強(qiáng)烈的購物欲望，又省去了消耗時(shí)間的煩惱。這些淘寶網(wǎng)的常客，對“淘寶”過程十分熟悉，對產(chǎn)品也非常挑剔。“店鋪評分”、“購物須知”和“客戶評論”是一個(gè)淘寶老買家的必看欄目，也是消費(fèi)者決定是否購買的關(guān)鍵因素。打開羅萊官網(wǎng)旗艦店，和淘寶其他賣家的網(wǎng)站一樣，讓老買家有種熟悉感。網(wǎng)頁的產(chǎn)品索引欄目，使買家可以按照不同的系列或者價(jià)格區(qū)間搜索產(chǎn)品，分類詳細(xì)，十分便于查找。在網(wǎng)上購物的好處之一就是所有產(chǎn)品一目了然，對于想看的產(chǎn)品直接點(diǎn)擊產(chǎn)品圖片，就會(huì)看到詳細(xì)的產(chǎn)品介紹。

一款名為“豪華全棉斜紋系列十件套——柔情玫瑰”的產(chǎn)品吸引了記者的注意，此款產(chǎn)品已經(jīng)累積售出41件，看來較受歡迎，并有13人對此款產(chǎn)品進(jìn)行評論，其中大部分消費(fèi)者都表明產(chǎn)品質(zhì)量好，而兩位網(wǎng)友提到快遞服務(wù)不好。此外，在評分欄目中，消費(fèi)者給此款產(chǎn)品打了4.7分（4分為滿意，5分為非常滿意），由此看來此款產(chǎn)品的實(shí)物與網(wǎng)站的描述非常符合。店家還專門對洗滌方法進(jìn)行了詳細(xì)的說明，這一舉動(dòng)十分貼心。

雖然各種指標(biāo)顯示產(chǎn)品不錯(cuò)，但是價(jià)格仍是決定購買的重要因素。記者剛想和賣家討價(jià)還價(jià)，在“購物須知”中看到“本店不議價(jià)”。出于淘寶習(xí)慣，記者又在淘寶網(wǎng)上搜索別的賣家，雖然是同款產(chǎn)品，但是價(jià)格卻相差較多，最低價(jià)格比官網(wǎng)價(jià)格便宜400多元。對于為什么同款產(chǎn)品別的賣家比品牌官網(wǎng)更為便宜，羅萊負(fù)責(zé)人并沒有直接回答，而是給出這樣的解釋：“羅萊家紡旗艦店是總公司直營店鋪，某些不法商家因?yàn)槔驿b而走險(xiǎn)銷售仿冒的羅萊家紡產(chǎn)品。我們會(huì)加大力度協(xié)同相關(guān)部門打擊不法份子，請大家放心購買。”當(dāng)記者追問：“如果在淘寶網(wǎng)上的其他賣家出現(xiàn)比淘寶官網(wǎng)價(jià)格低的產(chǎn)品（非二手），可以認(rèn)定其產(chǎn)品為假貨嗎？”石映峰說：“非官方店或非官方授權(quán)的商品，基本上可以認(rèn)定為假貨。”

????新渠道打通售后缺口

在家紡行業(yè)，一直最讓消費(fèi)者頭疼的事情就是售后。因?yàn)橥ǔ碚f，售出的產(chǎn)品不退不換，并且不能送貨上門。家紡產(chǎn)品尤其是床品套件分量較重，對于女性消費(fèi)者來說，從商場提回家十分吃力。網(wǎng)購在一定程度上解決了此問題，消費(fèi)者可以足不出戶買到產(chǎn)品。之所以是一定程度，因?yàn)橄M(fèi)者雖然不用費(fèi)力搬運(yùn)，但是需要付出運(yùn)費(fèi)。以羅萊為例，該品牌選擇圓通速遞和EMS兩種方式為消費(fèi)者配送產(chǎn)品，按照運(yùn)送距離的遠(yuǎn)近，運(yùn)費(fèi)從8元至86元不等。記者在該網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，大部分超過千元的產(chǎn)品的郵費(fèi)均由賣家承擔(dān)。富安娜官方旗艦店同樣是部分商品包郵，部分需要消費(fèi)者自付。

對于產(chǎn)品的退換問題，品牌也在淘寶網(wǎng)上作出相應(yīng)聲明。羅萊承諾嚴(yán)格按照淘寶網(wǎng)的規(guī)定，于7日內(nèi)退換所售產(chǎn)品。當(dāng)記者聯(lián)系該網(wǎng)站的客服人員，詢問可否退換時(shí)，客服告訴記者最好是看好再買，因?yàn)橄M(fèi)者需要自付由退換商品產(chǎn)生的往返快遞費(fèi)用。當(dāng)記者詢問富安娜的客服是否可以退換時(shí)，客服回答：“雖然可以，但一般產(chǎn)品質(zhì)量都沒什么問題，應(yīng)該不需要退換。”而當(dāng)記者追問為何該網(wǎng)站的購買須知寫到“富安娜官方旗艦淘寶店遵循7日退換規(guī)定，但實(shí)際操作上，除了商品有質(zhì)量問題以外，不支持退貨”時(shí)，富安娜客服人員沒有再給出答案。

消費(fèi)者購買產(chǎn)品后并不是一定要退換，他們需要的只是品牌的一個(gè)承諾，如果產(chǎn)品不合心意，還有一個(gè)回旋的余地。當(dāng)然品牌也是為了避免惡性退換行為，通常對所售產(chǎn)品不予以退換，但是這讓消費(fèi)者感覺家紡產(chǎn)品的銷售服務(wù)有售前沒售后。由于家紡行業(yè)的渠道發(fā)展以代理為主，與終端對接的通常是代理商，品牌很難使售后服務(wù)形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但是消費(fèi)者只認(rèn)知品牌，品牌的一舉一動(dòng)都直接影響了消費(fèi)者是否會(huì)再次購買。作為品牌直接掌控的官方旗艦店，不應(yīng)該放棄改善售后服務(wù)、提高消費(fèi)者滿意度的行動(dòng)。

來源： 中國紡織交易網(wǎng)